Champ du service après-vente
Le service après-vente traite les demandes relatives aux articles livrés en France : défaut, dommage de transport, pièce manquante, erreur de référence, difficulté de montage, réparation, remplacement, nouvel envoi, réduction du prix et remboursement.
Coordonnées et horaires
Le service après-vente est joignable à livraison@kelvaniqa.com et au +81-877-92-0236.
Les horaires sont du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés en France.
Informations nécessaires à une demande
La demande comporte le numéro de commande, l’article concerné, une description précise du problème et les coordonnées utilisées pour la commande.
Une photographie ou une vidéo est demandée lorsqu’elle permet d’identifier un défaut, un dommage, une pièce manquante ou un problème de montage. Une pièce d’identité n’est demandée que lorsqu’un doute raisonnable rend la vérification nécessaire.
Examen initial du problème
Le service après-vente examine les informations reçues et identifie la nature du problème. Une vérification à distance porte sur les références, les pièces reçues, l’état visible du produit et les instructions de montage disponibles.
Une demande de précision porte uniquement sur les éléments utiles à la résolution du dossier.
Solutions après examen
La solution est déterminée selon la nature du problème et les droits du consommateur. Elle prend la forme d’un envoi de pièce, d’une réparation, d’un remplacement, d’un nouvel envoi, d’une réduction du prix ou d’un remboursement lorsque les conditions correspondantes sont réunies.
Aucune solution n’écarte la garantie légale de conformité ou la garantie légale des vices cachés lorsque leurs conditions sont réunies.
Collecte et retour d’un produit
Lorsqu’un article doit être repris, le client contacte le service après-vente avant l’expédition. L’adresse de retour et la modalité de transport sont communiquées après l’enregistrement du dossier.
Pour un article volumineux, l’organisation tient compte du poids, des dimensions et du mode de transport adapté. Le retrait dans un entrepôt n’est pas proposé au client.
Délai de mise en conformité
Lorsqu’une demande relève de la garantie légale de conformité, la réparation ou le remplacement intervient dans un délai maximal de 30 jours suivant la demande et sans frais pour le consommateur.
Lorsque les conditions légales sont réunies après l’échec ou l’impossibilité d’une mise en conformité, une réduction du prix ou la résolution du contrat est appliquée.
Conséquences d’une réparation ou d’un remplacement
Une réparation réalisée au titre de la garantie légale de conformité prolonge cette garantie d’un an dans les conditions prévues par la réglementation en vigueur.
Lorsque le vendeur impose un remplacement à la place de la réparation choisie par le consommateur, un nouveau délai de deux ans court à compter du remplacement.
Conservation des informations du dossier
Les données du dossier après-vente sont utilisées pour identifier la commande, traiter la demande, organiser le transport et documenter la solution appliquée.
Elles sont conservées pendant la durée nécessaire au traitement, puis selon les durées imposées pour la preuve des droits, la garantie et les obligations comptables.