Moment où une commande est annulable
Le consommateur peut demander l’annulation d’une commande tant qu’elle n’a pas été remise au transporteur.
La demande est transmise au service clientèle avec le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat et l’adresse électronique associée à la commande.
Commande en préparation
Une demande reçue pendant la préparation est examinée avant la remise au transporteur. L’annulation est enregistrée lorsque l’expédition n’a pas encore eu lieu.
Une annulation partielle est traitée pour les articles qui n’ont pas encore été expédiés lorsque la commande permet de séparer ces références.
Article confectionné selon les spécifications du client
Un article confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé suit les règles légales propres à cette catégorie de biens. Une demande d’annulation reçue avant le début de la préparation personnalisée est examinée comme une annulation avant expédition.
Après le début d’une préparation personnalisée irréversible, les conséquences de l’annulation sont appréciées au regard du travail déjà engagé et des règles impératives applicables.
Commande déjà remise au transporteur
Une commande remise au transporteur n’est plus annulée directement. Le consommateur conserve son droit légal de rétractation après réception du bien.
La rétractation est exercée dans les 14 jours suivant la réception, puis le bien est renvoyé dans les 14 jours suivant la notification. Les frais de retour sont pris en charge par le vendeur.
Remboursement après annulation
Une annulation acceptée entraîne le remboursement des montants encaissés pour les articles annulés et des frais liés à une partie de commande qui ne sera pas exécutée.
Le remboursement est émis vers le moyen de paiement initial. Son inscription sur le compte intervient dans un délai de 3 à 12 jours ouvrés après l’émission selon la banque.
Annulation à l’initiative du vendeur
Une commande est annulée lorsqu’elle ne peut pas être exécutée en raison d’une indisponibilité de stock, d’un échec définitif du paiement, d’une adresse impossible à vérifier ou d’un motif objectif et documenté lié à la prévention de la fraude.
Le client reçoit l’information concernant l’annulation et les sommes encaissées pour la commande annulée sont remboursées.
Annulation en raison d’un retard de livraison
Lorsque le délai de livraison convenu n’est pas respecté, le consommateur demande la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. À défaut d’exécution dans ce délai, il a le droit de résoudre le contrat.
Lorsque la date de livraison constitue une condition essentielle du contrat et a été communiquée avant la commande, la résolution est exercée dès le premier retard.
Après la résolution du contrat pour absence de livraison, le remboursement intervient dans les 14 jours suivant la résolution.
Frais d’annulation
Aucun frais d’annulation non clairement annoncé avant la commande n’est facturé au consommateur.
L’exercice du droit légal de rétractation ne donne lieu à aucun frais de traitement de retour.