Situations pouvant faire l’objet d’une réclamation
Une réclamation concerne un article, une commande, un paiement, une livraison, un retour, un remboursement, un échange, une garantie ou une prestation du service clientèle.
La réclamation ne donne lieu à aucun frais de traitement facturé au consommateur.
Canaux de réclamation
Une réclamation est transmise par courriel à livraison@kelvaniqa.com, par téléphone au +81-877-92-0236 ou par courrier à 3415, Kawatsu-chō, Sakaide, Préfecture de Kagawa, 762-0025, Japon.
Le service clientèle est ouvert du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés en France.
Informations à communiquer
Le client communique le numéro de commande, ses coordonnées, l’article concerné et une description précise du problème.
Des photographies, une vidéo, une preuve de livraison ou un autre justificatif sont demandés uniquement lorsqu’ils sont pertinents pour établir les faits et examiner la solution adaptée.
Une pièce d’identité n’est demandée qu’en présence d’un doute raisonnable sur l’identité du demandeur et lorsque cette vérification est nécessaire.
Traitement de la réclamation
La réclamation est enregistrée à sa réception avec les informations permettant de retrouver la commande. Le dossier est examiné à partir des faits, des informations de commande et des pièces utiles.
Lorsqu’un élément manque pour poursuivre l’examen, le service clientèle demande le complément correspondant. Le client est informé lorsque l’examen nécessite une étape supplémentaire auprès d’un transporteur ou d’un autre prestataire intervenu dans la commande.
Solutions proposées
Selon la nature du problème et les droits applicables, la solution prend la forme d’une réparation, d’un remplacement, d’un nouvel envoi, d’une réduction du prix ou d’un remboursement.
Le traitement d’une réclamation ne réduit ni le droit légal de rétractation ni les garanties légales du consommateur.
Données utilisées pendant l’examen
Les données de la réclamation sont utilisées pour identifier la commande, examiner les faits, communiquer avec le client et appliquer la solution retenue.
L’accès au dossier est limité aux personnes et prestataires qui interviennent dans son traitement. Les informations sont conservées pendant la durée nécessaire au traitement puis pendant la période requise pour la preuve ou la défense des droits.
Clôture de la réclamation
La clôture du dossier reprend la réponse apportée et la solution appliquée. Lorsqu’un remboursement est émis, il revient vers le moyen de paiement initial.
Après l’émission d’un remboursement, son inscription sur le compte bancaire intervient dans un délai de 3 à 12 jours ouvrés selon la banque.
Ressource européenne relative aux recours
Après une réclamation écrite adressée au vendeur, un consommateur peut consulter le portail européen d’information sur les recours des consommateurs à l’adresse suivante : Portail européen sur les recours des consommateurs.